Del problema dei call center ce ne siamo già occupati. Tra le decine di chiamate giornaliere, qualcuna è muta, ovvero il chiamante non si fa sentire e questo, secondo il Garante genera "nell'utente particolari ansietà, allarme, sospetto, fastidio e disappunto, oltre alla frustrazione connessa al senso di impotenza e all'incapacità di reagire all'evento" che detto in parole povere significa "giramento di zebbedei e particolare incazzatura con travaso di bile allegata". Di fatto, la chiamata muta è un problema al limite dello stalking se ripetuta e reiterata nel tempo (indipendentemente dalla frequenza). 

Ebbene, rilevato il problema...la soluzione? Ecco, qui scatta l'italica genialata che come si sa cerca di limitare un fenomeno con dei palliativi e delle regole che in pochissimi rispetteranno stante l'impossibilità di verificarne l'applicazione. Vediamo i dettagli. Le nuove regole prevedono cinque principi di buon senso:

1) i call center devono tenere precisa traccia delle "chiamate mute", che devono comunque essere interrotte trascorsi 3 secondi dalla risposta dell'utente; 

Certo, Certo... di come si debba tenere traccia nemmeno un cenno. Sappiamo che i call center per effettuare chiamate a raffica usano un sistema automatico che prende i numeri da un database e li spara in sequenza per poi assegnare la chiamata al primo operatore "libero". Ad effettuare l'operazione è quindi un sistema automatico, un computer (oops..i commerciali li chiamano "centralini telefonici") in cui nella stragrande maggioranza dei casi è presente un sistema GNU-Linux (troppo pidocchiosi per svilupparne uno proprietario) adattato e specializzato allo scopo. La traccia può essere agevolmente registrata dal software che memorizza gli eventi in un file di log... he he he... basta un software ben congegnato e dei log in formato testo ed il gioco è fatto. Già li sento "... Controllateci vi prego che vogliamo dimostrare di essere onesti e rispettosi delle regole." Di obblighi a conferire ai log data certa e garanzia di immodificabilità? nemmeno l'ombra ovviamente.  

2) non possono verificarsi più di 3 telefonate "mute" ogni 100 andate "a buon fine". Tale rapporto deve essere rispettato nell'ambito di ogni singola campagna di telemarketing; 

Già...questa è una regola inutile. Cosa significa "a buon fine?" significa forse che gli interlocutori si sono parlati? o l'operatore pigia un bottone particolare quando riesce a parlare con il malcapitato? Come fa il centralino a sapere se ai due capi le persone si stanno parlando? con un sistema di riconoscimento vocale? Analizzando il rumore nella comunicazione? Mistero. 

3) l'utente non può più essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema deve generare una sorta di rumore ambientale, il cosiddetto "comfort noise" (ad es. con voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio), per dare la sensazione che la chiamata provenga da un call center e non da un eventuale molestatore; 

Questo succede già. E una cosa buona. Una volta che si impara a sentire i rumori di sottofondo si impara anche a riagganciare senza timore di perdere una chiamata importante. Se era importante richiameranno, altrimenti i call center raramente richiamano immediatamente una chiamata interrotta. Ma nella regola il "comfort noise" (come faccia un rumore ad essere confortevole non si capisce bene) dovrebbe dare solo la "sensazione" (mai la certezza vero?) in grado di discriminare la provenienza tra call center e molestatore.... ma.... SONO LA STESSA COSA!! come si fa a discernere?

4) l'utente disturbato da una chiamata muta non può essere ricontattato per 5 giorni e, al contatto successivo, deve essere garantita la presenza di un operatore; 

Calcolando il numero dei call center, dislocati anche in paesi esteri in cui la legislazione è diversa, c'è ben poco da sperare in una pausa di 5 giorni. Le cose non cambieranno e si verrà continuamente chiamati a raffica. Sarà il "sistema automatico", tramite un software, a non chiamare per 5 giorni il numero messo, per così dire, in "ibernazione"? Si certo, sulla carta sarà tutto perfetto me lo immagino, ma in realtà non c'è modo di controllare se la registrazione degli eventi è demandata al call center... Si certo, esistono i tabulati telefonici i quali però non avvisano se la chiamata è stata muta o meno e non lo si può sapere solo dalla durata... sempre che il numero del chiamante sia in chiaro (è obbligatorio ma i più non ottemperano a questo obbligo). 

5) i call center sono tenuti a conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate "mute" effettuate per ciascuna campagna, così da consentire eventuali controlli.

Conservare per due anni... come ? dove? in che formato? uno straccio di regola tecnica no? una data certa ed una firma digitale a quei log no? Pare proprio di no. Per cui...in caso di controllo, pochi minuti di maneggiamenti all'ultimo minuto (se non fatti in anticipo) e il call center se ne esce pulito pulito. 

Ma poi...diciamolo pure, visti i precedenti che si sono verificati con le violazioni delle regole sulla pubblicità. Se i call center resistono alla crisi ed anzi prolificano, significa che il fatturato c'è. Una multa di 100 su un introito di 10.000 generato dall'inosservanza delle regole.... che vuoi che rappresenti? Una spesa da calcolare a priori. E se la multa non arriva tanto di guadagnato. 

Si perchè vorrei capire....ricevo una chiamata muta. Se non compare il numero del chiamanrte dovrei inoltrare denuncia alle autorità che dovrebbero acquisire il traffico IP e risalire all'origine (un IP dell'altro capo del mondo) e buonanotte. Ammettiamo per assurdo che compaia il numero del chiamante. L'AG inoltra richiesta al gestore dell'intestatario dell'utenza. Dopo mesi e mesi e mesi di "indagini" (che nessuno vorrebbe fare ma per assurdo ammettiamo che vengano fatte) si risale a tal Abdul Jafar Aziz (nome di fantasia) o tale Juri Razdon Chzecik (altro nome di fantasia) residenti fuori dai confini nazionali in località desertiche o sicuramente poco ospitali da un punto di vista geografico. A questo punto? Rogatoria internazionale? richiesta di estradizione? Mandiamo gli 007? nono, costa troppo ed alla fine chi ha sporto denuncia fa pure la figura del rompicoglioni (e te lo dicono pure, in modo non ufficiale ovviamente, col sorrisetto di scherno che sottointende "ma in fondo che sarà mai? lascia perdere che è meglio per tutti"). 

Ecco fatto. Regole inefficaci, inapplicabili, aggirate e disapplicate e noi qui continuamente bombardati de questi dementi del marketing, che ci propongono cose inutili, che non ci servono, che data la crisi non compreremmo mai, e se anche ci fossero i soldi non li comprerei comunque per via dello sciopero della spesa indetto anni fa e caparbiamente osservato. Posso resistere più di voi, idioti, e non ho intenzione di mollare. Zero consumi - zero call center. Fanchiulo. Alla prossima.

P.S. Renato è tornato e Flavia si trova a casa. Ripeto: Renato è tornato e Flavia si trova a casa.